(1)持續(xù)創(chuàng)新，全員參與

雖然餐飲的服務(wù)創(chuàng)新的確很難，但并不是不能。要想不斷創(chuàng)新服務(wù)，首先就必須深刻了解顧客需求中的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)。餐廳管理和服務(wù)人員就要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)掌握顧客需求變化趨勢(shì)，以及不同類型顧客的需求差別和心理訴求，從顧客的立場(chǎng)考慮應(yīng)該提供哪些服務(wù)，想顧客所想，知顧客所求。只有這樣，才能不斷挖掘顧客對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)需求，發(fā)動(dòng)全員參與，群策群力，在實(shí)踐中摸索、總結(jié)、提煉并復(fù)制推廣。

(2)打造特色服務(wù)

別人的服務(wù)特色畢竟是別人的，簡(jiǎn)單的模仿借鑒是不能形成自己的服務(wù)特色的，企業(yè)要根據(jù)自己的業(yè)態(tài)、定位等打造特色服務(wù)。特色服務(wù)可以從細(xì)節(jié)入手，小到諸如代停車、等候區(qū)設(shè)計(jì)、盥洗室物料等;也可以從文化入手，深挖文化內(nèi)涵，強(qiáng)化文化主題，把服務(wù)植入整個(gè)餐廳文化中，成為文化的一部分;或者從餐廳主流消費(fèi)群的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)入手，提供滿足這些需求的服務(wù)來贏得顧客的認(rèn)同。

(3)增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感

上面所述的服務(wù)硬件和軟件，我想大多數(shù)餐廳都能做個(gè)七七八八，能基本滿足顧客就餐過程的服務(wù)需求。但是，這種層次和水平的服務(wù)最多是讓顧客基本滿意或比較滿意，很難讓顧客感到超值，乃至感動(dòng)和難忘。未來的餐飲服務(wù)，一定是更加注重顧客精神需求的滿足，注重顧客的綜合型服務(wù)體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)帶來的是滿意，而個(gè)性化的服務(wù)才能讓顧客感到超值、感動(dòng)、難忘。單純的菜品好吃已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在消費(fèi)的就餐需求，顧客就餐越來越追求對(duì)服務(wù)的綜合體驗(yàn)感。

(4）狠抓服務(wù)落實(shí)與檢核

服務(wù)要落實(shí)到位，關(guān)鍵是看員工自身有沒有做好服務(wù)的責(zé)任和意識(shí)，“沒有幸福的員工，哪有滿意的顧客”。企業(yè)除了給員工發(fā)工資，還要關(guān)心員工的生活，要把員工當(dāng)作家人，從伙食、住宿、家庭、業(yè)余活動(dòng)、知識(shí)技能傳授等方面關(guān)愛員工。這樣員工才愿意真心實(shí)意地為企業(yè)付出，為顧客著想，把“家人文化”轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客的服務(wù)中。

(5）聚焦關(guān)鍵問題和主要矛盾

任何企業(yè)的服務(wù)也不可能面面俱到，餐廳要在適度服務(wù)，讓顧客基本滿意和沒有明顯的短板的基礎(chǔ)上，聚焦顧客服務(wù)的主要矛盾和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打造自己的服務(wù)特色和長(zhǎng)板。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，與其把資源和精力撒胡椒面式地投入各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，還不如深挖顧客消費(fèi)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)，往往抓住了其中的幾點(diǎn)甚至一點(diǎn)，就可能成了你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓顧客感覺超值、難忘，從而用服務(wù)打動(dòng)、留住顧客。

(6)調(diào)動(dòng)顧客參與、互動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客參與價(jià)值創(chuàng)造已經(jīng)不是新鮮事。讓顧客參與餐廳的服務(wù)創(chuàng)新，充分調(diào)動(dòng)顧客群體的智慧和力量，既能讓企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)變化，節(jié)約調(diào)研時(shí)間和成本，又能增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，加深品牌印象、情感、成就感。讓顧客自主定義服務(wù)需求，提供新穎的、個(gè)性化的服務(wù)解決思路和建議，更有助于餐廳把握和滿足顧客需求。企業(yè)可以通過顧客線下消費(fèi)和體驗(yàn)反饋，或者虛擬化、社交化的平臺(tái)廣泛收集顧客的意見和建議，引導(dǎo)和教育消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)，甚至可以給予一定的激勵(lì)，諸如顧客社群、顧客論壇、創(chuàng)新市場(chǎng)等。

(7)服務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)

對(duì)于服務(wù)人員的知識(shí)和技能培訓(xùn)不能僅限于餐廳自身的菜品知識(shí)、設(shè)施使用知識(shí)、服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，有條件的企業(yè)可以擴(kuò)充一些知識(shí)，如社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、民俗知識(shí)、餐飲文化知識(shí)、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能等。企業(yè)要建立專門的培訓(xùn)部門和培訓(xùn)體系，分層次設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容、方式、步驟，并與員工實(shí)際工作緊密結(jié)合。由于餐飲行業(yè)員工整體素養(yǎng)不高，培訓(xùn)更要注重形式，寓教于樂。

(8)樹立全員服務(wù)文化

餐廳是以有形的空間、設(shè)施、菜品和無形的服務(wù)為人們提供吃喝玩樂的場(chǎng)所，是通過服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程來實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換。樹立全員服務(wù)文化，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，配套全員營(yíng)銷和服務(wù)的管理機(jī)制就十分有必要。要讓服務(wù)融入員工工作的每一個(gè)動(dòng)作和細(xì)節(jié)，用有標(biāo)準(zhǔn)有柔性、有細(xì)節(jié)、有感動(dòng)的服務(wù)文化和全員努力打造全過程、全方位的顧客體驗(yàn)。

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19937817614

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