8月13日，蘇寧控股集團(tuán)副董事長(zhǎng)張賈志杰亮相南京蘇寧廣濟(jì)物流產(chǎn)業(yè)基地，拜訪(fǎng)并看望了苦戰(zhàn)在818服務(wù)第一線(xiàn)的物流、客服人雇員作人員。期間，張賈志杰首度公開(kāi)對(duì)“著眼好服務(wù)”進(jìn)行了闡釋?zhuān)陌l(fā)展戰(zhàn)略定位、商業(yè)價(jià)值取向以及客服人員原則等方面進(jìn)行了布署。

張賈志杰當(dāng)晚指出，今年的818是“著眼好服務(wù)”國(guó)際品牌升級(jí)后的第一次主場(chǎng)之戰(zhàn)。每一位蘇寧人更要認(rèn)識(shí)到“著眼好服務(wù)”的核心本質(zhì)，加強(qiáng)使用者觀(guān)念，全面提高使用者感受。

（圖：張賈志杰拜訪(fǎng)物流產(chǎn)業(yè)基地）

服務(wù)即發(fā)展戰(zhàn)略：讓使用者“免不了”

不久前的蘇寧818發(fā)布會(huì)上，蘇寧宣布由“零售商”發(fā)展戰(zhàn)略升級(jí)為“零售服務(wù)供應(yīng)商”，并全新升級(jí)了“著眼好服務(wù)”的國(guó)際品牌主張。

在廣濟(jì)智慧云倉(cāng)考察物流作業(yè)時(shí)，張賈志杰與蘇寧物流雇員交流了他對(duì)“著眼好服務(wù)”的理解。“零售即服務(wù)，服務(wù)即發(fā)展戰(zhàn)略”，張賈志杰當(dāng)晚則表示，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。蘇寧發(fā)展至今30年，歷經(jīng)專(zhuān)業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉(zhuǎn)型，張賈志杰仍舊特別強(qiáng)調(diào)，無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。

（圖：張賈志杰在蘇寧廣濟(jì)物流產(chǎn)業(yè)基地）

今天，如何更進(jìn)一步提高服務(wù)？張賈志杰則表示，要加強(qiáng)兩個(gè)商業(yè)價(jià)值取向：面向全國(guó)顧客，仍舊秉持“利他之心”，要讓顧客“免不了”；面向全國(guó)第一線(xiàn)服務(wù)雇員，要緊緊圍繞使用者感受加強(qiáng)鞭策，不讓雇員“受內(nèi)疚”。

據(jù)悉，蘇寧將成立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)使用者感受、服務(wù)質(zhì)量提高的管理部門(mén)——超級(jí)口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)使用者感受相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對(duì)涉及使用者服務(wù)、感受、投訴等方面的績(jī)效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。

加強(qiáng)終端產(chǎn)品鞭策和自主權(quán)，明確五大客服人員原則

在客服人員中心拜訪(fǎng)時(shí)，張賈志杰稱(chēng)客服人員是蘇寧6億使用者的守護(hù)者，“大家的工作很辛苦，也會(huì)有很多的內(nèi)疚，但是我們沒(méi)有退路，因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰€(xiàn)，必須要聆聽(tīng)使用者聲音、解決使用者問(wèn)題，要讓使用者令人滿(mǎn)意?！?/p>

（圖：張賈志杰在蘇寧客服人員中心）

張賈志杰則表示，要加強(qiáng)對(duì)客服人員的鞭策力度，將薪水與使用者令人滿(mǎn)意度掛鉤，令人滿(mǎn)意度越高，薪水就越高，旨在更進(jìn)一步提高使用者令人滿(mǎn)意度和第一線(xiàn)服務(wù)人員的積極性。此外，張賈志杰還提議在客服人員部門(mén)設(shè)立“內(nèi)疚獎(jiǎng)”，對(duì)于在使用者服務(wù)過(guò)程中受到了內(nèi)疚的服務(wù)人員，提供額外的安慰鞭策。 

為了讓客服人員終端產(chǎn)品有更大的服務(wù)空間，張賈志杰當(dāng)晚直接放權(quán)，明確了五大客服人員原則：對(duì)于使用者的正當(dāng)訴求，客服人員不需要請(qǐng)示、報(bào)告，必須第一時(shí)間解決；在進(jìn)行商業(yè)價(jià)值判斷時(shí)，要更進(jìn)一步加強(qiáng)使用者觀(guān)念，堅(jiān)定地朝在使用者立場(chǎng)處理問(wèn)題；此外，要最大程度保障使用者權(quán)益，讓使用者“免不了”。

三十載服務(wù)初心：“服務(wù)只有0分和100分”

面向全國(guó)即將到來(lái)的818，張賈志杰對(duì)隨行高管、第一線(xiàn)雇員特別強(qiáng)調(diào)，使用者令人滿(mǎn)意才是蘇寧最重要的KPI，好服務(wù)不是沒(méi)有感情的流程正確，而是能給使用者帶去信任感的“非標(biāo)品”。在談及好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，張賈志杰提出：“服務(wù)令人滿(mǎn)意度沒(méi)有‘比較好’，只有0分和100分 。”

2020年，蘇寧而立之年，張賈志杰更將服務(wù)作為一切工作開(kāi)展的核心。在此前的蘇寧半年度工作布署會(huì)中，張賈志杰對(duì)全體蘇寧雇員特別強(qiáng)調(diào)，十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務(wù)。使用者感受仍舊是蘇寧一切商業(yè)價(jià)值判斷的首要考量，“蘇寧三十年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是仍舊緊緊圍繞使用者需求深耕服務(wù)?！?/p>

當(dāng)前，蘇寧已經(jīng)邁入“智慧零售服務(wù)供應(yīng)商”時(shí)代。張賈志杰則表示，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的國(guó)際品牌底色，面向全國(guó)未來(lái)，好服務(wù)“要讓使用者易得，讓雇員獲得，讓伙伴值得?！?/p>

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